|
|
绿茶餐厅：
●之前去时，店员服务意识比较淡薄，不会微笑服务，也不够积极主动。现在微笑服务做得很好，门迎很热情，离店也会送客，很有亲切感；结账时会问我们用餐建议，赠送菜品券或者满减卡什么的。现在真的是有一种宾至如归的感觉，会让人觉得心里比较舒服，家人和朋友一起来用餐也会觉得体验很好，特别愿意下次回购。
●暗访前，我觉得绿茶餐厅存在一些问题，比如服务员态度有时不够友好，餐厅环境可以更干净整洁，菜单价格可以再做调整。在暗访后，我发现绿茶餐厅采取了一系列措施来改进这些问题。聘请更多服务员来提高服务质量，还加强了清洁工作确保环境更整洁，此外还调整了菜单和价格，相信这些举措也可以吸引更多顾客光顾。
莆田：
●第一次去的时候，餐品没有保温措施，凉得比较快，鱼汤表面都结了一层油花；其次是工作人员互动少，基本上没有产品介绍。再次暗访后，可以明显感觉到对餐品的保温性做出了改善，完全不会凉得很快；在我们犹豫点单的时候，工作人员也主动进行介绍。
●之前去的时候，出现意外情况，服务员不会主动处理；之后再去感觉服务有改善，遇到问题解决得很完美，令顾客感觉舒适。之前探店，发现周六高峰期排队时，等位区桌面有茶水、脏水；近期请朋友去的时候发现都有所改善，比以前有序、干净。
米村拌饭：
●我在第一次午高峰探店时，感觉服务员不能做到事事回应；菜品质量不算太高，码放不够整齐；地面垃圾清理不及时，桌子下有食物残渣。后来探店时，感觉门店有通过神秘顾客的反馈，去特意强调整改过。服务水平有很大提高，态度积极热情事事回应，有的门店服务还很细心，如主动帮助点餐，餐中主动帮忙盛汤上小菜等。菜品质量有提升，口味更符合大众品味，菜品美观程度得到了门店重视。没有再发现地面食物残渣的问题，员工清理桌面地面很勤快。
●我多次暗访的门店是米村拌饭，之前探店时，很多店的外卖取餐区在店最里面，容易和堂食顾客路径重合，很不方便。后面很多店的外卖取餐区都转到了店门口或固定区域，外卖小哥不用在横穿店内取餐，增加了安全程度。原先探店时，感觉招揽顾客和迎宾方面确实没有体现出品牌特色。后来有的迎宾岗服务员会穿上漂亮的朝鲜族服装，达到了招揽顾客的目的，特别是小朋友看到后都很感兴趣。
吉布鲁：
●吉布鲁之前缺少一些感动服务，例如，不会帮助特殊顾客就餐。现在会帮助宝妈取食物，帮助老年客户讲解食品分布。以前只有火锅和烧烤，现在推出了自助烧烤，体验感变强，顾客粘度提升。之前油烟味大，通风不流畅，温度非常高，现在增加了通风口，改善了空气流通，用餐舒适度明显提升。
●之前去的时候，感觉没有什么主动服务，工作人员有些时间会扎堆聊天。之后工作人员都是勤勤恳恳、认认真真的，各司其职站在各自的岗位上，偶尔会出现交头接耳也只是工作所需，也会对顾客比较友好和礼貌，让人对品牌更加认同。
醉得意：
●醉得意的门店在福州遍地开花，体验也提升了很多。早期菜品点来点去都是那几道，现在除了招牌菜，隔一段时间基本都会出新菜品。一些门店最初去探店的时候，不论卫生环境还是服务态度都有待提高。最近再去同一家门店，明显感觉卫生情况好了很多，店里都比较宽敞明亮，店员的服务也比较热情。偶尔和朋友聊天说到吃家常菜或工作餐，也会推荐去吃家常菜大王醉得意。
吉野家：
●之前每家店的服务水平参差不齐，现在的吉野家每家店都有一套标准的话术，员工会完整执行打招呼、指引扫码、推荐权益卡、取餐时的指引、餐中提示续饭、离店说欢送话术等流程。店里一下子就有了生机，服务员的存在也有了意义，客人就餐时感受到了礼貌的对待，品牌形象一下子提升了不少。
●之前门店一到高峰时期，就很容易忽略询问顾客感受这一点。之后感觉服务情况越来越细节，主动提示可以免费续饭；看到有饮料没喝完的，也会主动询问是否需要打包饮料；会主动询问顾客感受，还特别谦虚地说“不好意思一直在忙，现在才询问您的感受”等等，让我感觉真的热情度一下就提升了好几步！
湘阁里辣：
●第一次暗访给我留下了不太好的印象，招牌鱼头除了辣还是辣，没有吃出招牌的味道，自那以后我没有再去过湘阁里辣。最近因为同事说好吃，我决定再试一次，距离上一次暗访有一年时间，这次发现菜品的味道大有改变，完全颠覆了我的刻板印象。招牌鱼头没有以前那么辣，辣度中和得非常好，我和同伴吃了个底朝天，就剩汁拌饭了，终于对得起“招牌”二字！这顿饭让我彻底折服了，现在经常点外卖也是选湘阁里辣，并向同事大力推荐。暗访的魔力真大，大大提升了菜品的味道，提升了店铺的口碑，如果不是二次暗访，我应该不会再去这家店，但是二次暗访后，我被种草啦！
●之前感觉服务员主动性和热情度都不够高，服务细节也做得不够到位，菜品有一些也挺平平无奇。后来感觉服务的热情度和主动性都有相应提高，很多服务细节都有做到位，比如帮忙撤空盘之类的，而且菜品也不定时会上新，有更多的特色菜品出现。
桂桂茶：
●桂桂茶一开始的时候，包装是普通的透明塑料杯，门店装修也不那么醒目；服务员态度一般，不是非常热情；奶茶的口感大众化，价格也不那么合理。现在门店对所有的装修和包装进行了重新设计，奶茶的包装也变得更加好看起来，并且有相应的Logo和卡通形象相继推出。所有门店的色调是以绿色和白色为主特别的清新，令人印象深刻，门店的环境也大有改善。奶茶口感相较之前有了很大的改善，价格也变得合理了。现在每次去店里，明显发现顾客也比以前多了，总而言之感觉越做越好了。
炊烟小炒黄牛肉：
●第一次探访该品牌是在去年，当时就觉得服务相比于其他的餐馆已经是非常不错了，包括递发圈，帮忙收伞等等细节举动，但是在迎宾送客时总会出现过于热情或者比较平淡的感觉，不是很自在，也会出现着装类型过多有点混乱的情况。最近一次体验非常好，服务的热情度拿捏得很好，着装也很统一，仪态、举止大方得体，还发现了帮忙打灯拍照的暖心举动。
●炊烟小炒黄牛肉以前的服务流程化做得不够到位，如迎宾的话术，带客入座后第一杯水，以及客情维护、巡台服务方面。现在有明显改观，能看出服务员是有系统培训上岗的，没有遗漏任何环节。
阿甘锅盔：
●之前会感觉门店员工不怎么收拾，桌椅是随便摆放；服务上不会做到有问必答；产品有的时候会吃到烤煳的。现在真的是打扫得干干净净，顾客离开以后有时间立马就会摆放好桌椅，收拾干净；工装统一干净整洁，而且也都是认真工作，不会拉拉扯扯、嬉戏打闹；产品出品也真的是非常的酥脆，口味特别好，颜值也很高金黄有光泽。
就是泰：
●暗访前，店内活动介绍少，台卡信息忽略；服务员话术相对简单，不够统一和专业化；部分服务员没有巡台、更换骨碟等服务。暗访后，每月优惠信息会提前告知，桌面多了一张推荐菜品图文卡片供顾客查看；服务员话术更加专业、简洁，用餐过程中也会及时撤盘、倒水。
鹿岛：
●起初暗访时，我发现有些门店没有座位或者是座位比较少，以及没有饮水机等可以随时取用的机器。后续再去时，可以明显感觉到门店布局变得更加清晰，找东西不会绕圈，并且在角落合理添加了座位。有些门店还增设了饮水机在收银台附近，服务更加人性化了。
●在我第一次暗访进店时，因为顾客较多，店员并没有第一时间注意到并接待我。在我暗访完几天后再次进店，即使店里有人在购物，店员也会第一时间向我问好，并告知我随意选购。
东道煮火锅：
●暗访之前，来到店里有时会没有人迎接，顾客只能自行寻找位置，餐中有需求也很难找到服务员解决。暗访后再次就餐，发现有很明显的变化，服务员会主动前来迎接，店内服务员分工明确，在顾客有需求的时候能及时为顾客解决，即使服务员吃饭的时候也会有人接替，保证能及时为顾客服务。
●之前探店时，没有人主动推荐办会员卡；菜品质量一般，水果和小菜不怎么好吃；地面桌面有时候会有油腻腻的感觉。之后再去体验，发现有了很大改变，会主动介绍会员卡，特别是会员菜才一元钱一份，很受客人欢迎；凉菜和水果种类丰富，有些店还能提供免费的冷饮；打扫卫生积极，即使是很多年前装修的老店，也没有卫生死角，让客人能够放心。
额娘春饼：
●暗访前，我觉得门店就餐中的服务不够细心和主动，没有做到很好地提前预知顾客的需求。暗访以后，发现服务员比以前的服务性更主动了，基本上做到了一个动作服务员就知道我这边有需求，另外对待小朋友的服务也多了一些亲切和细心。环境之前也有许多问题，现在去门店的时候都能发现有了大的改变。
食间牛排馆：
●之前店里服务人员不够热情，餐前对四大承诺介绍含糊，餐中服务也比较少。现在服务员都挺热情，很有礼貌，看到客人会点头微笑，也会主动指引洗手间的位置。点餐后会告诉客人，菜品无理由退换，并且就餐之后都会问吃得怎么样，有意见的话可以马上解决。餐中服务也很丰富，主动撤掉空盘，主动清理垃圾，主动加水，还能跟客人很礼貌的沟通，让客人会感觉到店里的热情以及服务的专业性。
董鲁烤鸭：
●之前门口没有迎宾，大门非常重不容易打开，很不方便。后续门口安排了专门的人迎接，会主动为客人开门，并且第一时间送上问候。以前餐桌上都铺了台布，有的时候会有污渍，就餐的时候影响食欲。后面能做到每一个客人走之后换一个新的台布，台布全是新的没有任何污渍，清台的时候还能喷洒消毒水，卫生方面很注意。 |
|
发表于 2023-4-19 15:27:13